想要一条心，先通一条说心里话的路

——看淮北矿业集团朱仙庄矿如何畅通职工心声通道

深秋的皖北，风掠过朱仙庄矿开阔的工业广场。办公楼前，“一家人、一条心、一起拼、一定赢”十二个大字立在最醒目的位置，远远就能看见。对这座有着数千名职工的矿井来说，“一条心”不是喊出来的，而是从一条能让职工说真话、讲实话的通道里长出来的。

朱仙庄矿青年职工从“一家人、一条心、一起拼、一定赢”宣传标语前走过

在朱仙庄矿食堂门口，一张“诸事先办”民声呼应平台二维码贴在人员密集处。通风区职工闫伟记得，以前也有意见箱，挂在墙上。“箱子钥匙在谁手里都不知道。时间长了，大家就不写了。”他指了指现在贴在食堂门口的二维码说，“这个不一样，扫码反映真有人回。虽然回得不一定都合心意，但至少有个响动。”他说“有个响动”四个字时，加重了语气。

从“不知道意见箱钥匙在谁手里”到“扫码反映真有人回”，朱仙庄矿的变化是实在的。职工都能说什么话？这话又能说给谁听？说不出口的话怎么办？这些问题，才是“一条心”背后真正的考题。

说出来的话有人回应

旧意见箱挂在墙上积灰，钥匙归谁管没人说得清，久而久之，职工也就懒得提笔。不是没有诉求，是提了石沉大海，说了没人接。在朱仙庄矿党委书记赵永堂看来，当职工觉得企业是自己的家，就会主动爱惜它、守护它，但要让职工有家的感受，就得“家事有处说、说了有人管”。

该矿工会主席康健说得实在：“路灯不亮、浴室地滑……这些事看着小，但职工不提，我们的工作就可能差一步。”他顿了顿，又补了一句：“差这一步，职工的体验感就差一截。”

为了倾听职工的心声，该矿每周开展“领导干部大接访”活动。不大的接访室里，一张长桌、几把椅子，职工推门就能进，坐下就能说。解决的问题都很具体：后场区喝不上热水，饮水机很快安装到位；井口等候室座椅不够，一周内全部补齐；通勤车座位紧张，随即增加班次、优化路线……

朱仙庄矿党支部书记深入职工宿舍

区队党支部书记每周开展“进宿舍、进班组、进心里”“三进”工作，挖到的细节更多。浴室地滑想铺防滑垫、更衣箱受潮想换材质——这些话在“领导干部大接访”中职工未必好意思开口，在班组唠嗑、宿舍闲聊时反倒自然冒了出来。保运一区党支部书记周垒说：“在办公室等，等来的多是‘憋不住的大事’；往班组里扎，听到的才是‘过日子的小事’。可对职工来说，这些小事，就是他当天的大事。”

“民生无小事，要把职工反映的点滴小事先接住，先动起来。”赵永堂多次在会上强调。

为了让职工可以随时随地向矿上反映诉求与建议，自2024年3月起，朱仙庄矿推出“诸事先办”民声呼应平台，职工只需微信扫一扫二维码就可以表达心声。

康健表示，简单事项当天办结，多部门协作事项提级处理，确实无法解决的，耐心做好政策解释。

平台刚上线那阵子，后台提示音一响，工作人员就凑过去看，“像等快递一样”。可头几天，用的人并不多。有人嘀咕：是不是二维码贴得不够多？是不是操作太麻烦？据朱仙庄矿办公室干部章腾回忆，平台运行的前两个月只收到2条问题反馈，与贴码数量明显不匹配。后来他在综采二区班前会走访时听到职工刘法利说：“我先看看别人提的建议有没有人管，有人管，我再扫。”工作人员这才意识到，职工是在“看”——看别人提的事有没有人管，看管了以后办得咋样。

职工王道玉说起他第一次扫码的经历：“我提的是浴室地滑的事，本来没抱多大希望。结果第二天就有人来看，第三天防滑垫就铺上了。后来系统让我评价，我点了‘满意’。不是客气，是真满意。”他笑了笑，“从那以后，我就知道这个码不是摆设。”

去年冬天的一个中班升井后，综掘一区职工耿浩往宿舍走，经过矿南边的一段小路时，发现第二盏路灯忽明忽暗，走到跟前干脆灭了，只剩旁边一盏灯照着半截路面。他掏出手机想拍照，又犹豫了一下。

第二天班前会前，耿浩听同事说浴池水压不足的事扫码反映后不到两小时就解决了，还接到回访电话问满不满意。耿浩半信半疑，随手扫了张贴在会议室的二维码，只写了一行字：“进矿道路上的第二盏路灯不亮，夜班看不清路。”没留太多话，也没抱太大指望。当天傍晚，物业后勤的人扛着梯子来了，换灯泡的时候顺手把旁边歪了的灯罩也拧正了。晚上耿浩再经过，灯亮着，路面被照得清清楚楚。第二天他接到回访电话，问办得咋样，他连说“满意”，末了补一句：“就是没想到这么快。”

“诸事先办”民生呼应平台响应及时，也真办实事，但对不少职工来说，扫码填单还有两道现实门槛：矿上职工年龄偏大，扫码、填表本身就不顺手；更怕的是“说不明白”，对着表单不知道该怎么描述，于是索性先不提。

朱仙庄矿工会觉得，看来光有一个能提建议的“入口”不够，还得有一个让职工看得见办结过程、又能低门槛说上话的地方。

由此，该矿“大家庭”微信工作群和“同心服务365”快捷综合服务中心应运而生。今年，该矿又把“大家庭”微信工作群改成了朱仙庄矿“家事速办”群。

赵永堂说：“改这个名，就是要把‘一家人’的情感认同变成‘自家事’的责任承诺，让职工明白，家里的事，不但有人管，而且会快速办。”

名字更直白了，回话也更利索。“刷车机坏了”“三楼地漏堵了”，在群里说一声就行；办完不用等系统状态，群里回一句“已修好”“已通”，后面还附图；年龄偏大、不习惯扫码的职工，还能去“同心服务365”快捷综合服务中心当面说。

朱仙庄矿的职工私下开玩笑说：“有事就去‘家事速办’群，真能速办。”没有客套，没有绕弯，党委书记、矿长等矿领导都在群里。职工发现问题，发一条信息就会进入“清单化管理+闭环式落实”的流程。

不敢说的话有处放心说

从数据看，朱仙庄矿“同心365”快捷综合服务中心、“诸事先办”民声呼应等平台，已经接住了职工的不少诉求。2025年，“同心365”快捷综合服务中心累计办理事项2600余件，“大家庭”微信工作群累计办理事项3350余件，满意度均达100%。“诸事先办”平台上，百余件“小事”得到快速响应、妥善解决。

朱仙庄矿职工扫码反映问题

但朱仙庄矿的工会工作人员也敏锐地发现，这三条反馈渠道中，事务性诉求占了绝大多数，例如路灯不亮、浴室地滑、马桶堵了……一旦涉及班次调整、考核分配、班组管理的敏感事项，反馈就少之又少。

这不代表职工没有这类诉求。一位区队管理人员坦言，关于考核、排班的疑问与意见，往往只在班前会闲聊、宿舍唠嗑时“露个头”。职工开口前总要先打听：“这是谁问的？”“话会不会传出去？”

职工王小明犹豫着说：“二维码就在那儿，但真要点进去反映，还是得掂量掂量。”当被问及在掂量什么，他想了想说：“掂量这个话说出去，会不会传到不该传的地方。有些事不是不能说，是说了以后还得在队里干活，抬头不见低头见，别扭。”

一旁的职工杨全接过话头：“路灯不亮我敢扫码反映，班次不合理我就不敢说。路灯是公家的事，班次牵扯到具体的人。”

朱仙庄矿井口的职工说事室，就是为接住这类敏感诉求而设置的。说事室里，每天中午十二点半到一点半由职能科室工作人员轮流值班，职工在等待入井的间隙或升井时就可以坐下来反映诉求。

今年夏天，该矿掘进一区职工王小勇（化名）走进说事室，坐下半天没开口，一杯水喝了一半，才吞吞吐吐地说：“家里老人住院，孩子还小，我想调几天白班。可班次是队里统一排的，扫码反映，怕别人说我事多，也怕班长觉得我难管。”

工会核实了他的家庭情况和排班台账后，和王小勇所在区队商量：在不影响生产的前提下协调两名同岗位职工换班，给他腾出一周白班照护老人。

回访时，王小勇只说了一句：“事办了，也没人拿这事议论我。”

一件事办成了，不代表所有事都能办成。在康健看来，要让职工真的敢说，不能靠一次“碰巧”的协调，得靠实打实的制度撑腰。

康健拿出一份《职工说事登记表》说：“我们这个表里详细记录着‘是否属于敏感事项、怎么办、谁在办、效果如何’。矿工会每季度把敏感事项单独统计、单独回访。”

说不出来的话讲给“树洞”听

2025年6月，朱仙庄矿上线“情绪树洞”微信号（以下简称“树洞”），让职工可以匿名倾诉心事。

该矿心理志愿服务团队负责人纵兰侠解释了设置“树洞”的原因：“煤矿工作的特殊性，封闭的作业环境、高强度的劳动和高风险的作业内容，这使许多职工逐渐形成有事自己扛的习惯。怕被议论、怕被误解、怕显得不够坚强，这些真实的顾虑，就像一堵无形的墙，挡住了他们真实的心声。”她说这话时语速不快，像是在斟酌每一个词，“有些人下了井，上来以后一句话不想说。不是没话说，是不知道跟谁说。”

朱仙庄矿心理志愿服务团队组织职工开展户外心理团建活动

该矿心理志愿服务团队共10人，全部接受过心理咨询倾听技巧、保密规范及应急情况处理等专业培训并取得相应证书，其中3人取得心理咨询师相关资质。纵兰侠记得，培训时老师反复强调一句话：先接住情绪，再处理事情。

但“树洞”上线后的第一个月，只有零星几条留言。心理咨询员丁焕回忆：“我们甚至开始怀疑，是不是工作的方向出了问题。”那段时间，团队开会时气氛有些沉闷。有人提出是不是宣传不够，有人提出是不是入口太隐蔽，最后大家的共识是：再等等，先把每一条留言回好。“哪怕只有一条，也要让人家觉得没白说。”丁焕说。

综掘一区职工景展鹏说出了大家的顾虑：“刚开始听说‘树洞’的时候，我心里一直打鼓。谁知道背后是什么人在接收信息。万一话说多了，被领导知道了该怎么办？在咱们这种工作环境里，谁也不想被贴上‘有问题’的标签。”他停了停，又说：“再说了，大老爷们儿，有点心事就往外倒，自己这关先过不去。”

转折点出现在“树洞”上线后的第三个月。2025年初秋，一位刚成为父亲的年轻职工在“树洞”留言，说工作班次与家庭生活有所冲突，内心充满焦虑与愧疚。留言不长，字里行间却透着疲惫。团队耐心倾听后，主动联系矿工会，协助他调整了部分班次，使他能抽出更多时间陪伴刚出生的孩子。

纵兰侠说：“真正让大家放下戒备、选择相信的，是有职工尝试留言并且切实得到帮助后，悄悄传开的那句——‘树洞’真的有用。信任不是我们喊出来的，是职工之间传出来的。”

留言渐渐多了之后，团队梳理发现，近三成提到“睡眠质量差”。有人写“下了夜班睡不着，脑子嗡嗡的”，有人写“倒班倒得不知道今天星期几”。他们随即组织“深睡眠沙龙”，邀请专业老师讲解井下作业后的身心放松技巧。第一期沙龙来了十几个人，坐在小会议室里，灯调得柔和，老师带着大家做呼吸放松。一位参加过的职工说：“一开始觉得有点别扭，一屋子大老爷们儿闭着眼，吸气呼气。后来真睡着了，那天回去睡得特别沉。”

朱仙庄矿还设立心理健康咨询室、情绪发泄室，聘请专业咨询师定期坐班。情绪发泄室里放着沙袋和拳击手套，墙上贴着软包。一位工作人员说：“有的职工进来不说话，先打十分钟沙袋，打完坐下来，话就说出来了。”

该矿心理志愿服务团队对“树洞”里的每一条留言均建立电子档案，实行编号管理、匿名流转，仅心理咨询师和工会指定联络员可查看完整内容。纵兰侠很细心，“有人半夜两三点留言，我们就知道，那个点儿他还没睡着”。（孙舒艺 张丽霞）

来源：中国煤炭报 2026年11月3日 5版整版